بیشتر کسب‌وکارها بیش از آنچه فکر می‌کنند درباره‌ی مشتریانشان داده دارند. باشگاه مشتریان راهی است تا این داده‌ی پراکنده به فروش بیشتر تبدیل شود.
یک فروشگاه معمولی را تصور کنید: فاکتورهای فروش، شماره‌ی تلفن مشتریان در دفترچه یا نرم‌افزار حسابداری، و خاطره‌ی فروشنده از اینکه «فلانی همیشه سایز ۴۲ می‌خرد». این‌ها همه داده‌اند؛ فقط پراکنده‌اند و از آن‌ها استفاده نمی‌شود.
چرا داده‌ی مشتری مهم است؟
به‌دست آوردن مشتری جدید معمولاً پرهزینه‌تر از نگه داشتن مشتری فعلی است. کسی که یک‌بار از شما خرید کرده، شما را می‌شناسد و به شما اعتماد کرده است. اگر بدانید چه می‌خرد و هر چند وقت یک‌بار می‌آید، می‌توانید در زمان درست پیشنهاد درست بدهید.
از داده‌ی خام تا بخش‌بندی
اولین قدم، جمع کردن داده در یک جاست. باشگاه مشتریان دقیقاً همین کار را می‌کند: هر خرید را در پرونده‌ی همان مشتری ثبت می‌کند. بعد از مدتی، مشتریان خودبه‌خود در گروه‌های معنادار قرار می‌گیرند:
- مشتریان وفادار: مرتب خرید می‌کنند و ارزشمندترین گروه‌اند.
- تازه‌واردها: یکی دو خرید داشته‌اند و باید به برگشتن تشویق شوند.
- در خطر ریزش: مدتی است خرید نکرده‌اند و یک پیشنهاد به‌موقع می‌تواند برشان گرداند.
- غیرفعال‌ها: مدت طولانی است خبری از آن‌ها نیست.
شخصی‌سازی، نه پیام انبوه
وقتی گروه‌ها مشخص شدند، دیگر لازم نیست یک پیام را برای همه بفرستید. به مشتری وفادار تشکر می‌کنید، به تازه‌وارد خوش‌آمد می‌گویید و به مشتری در خطر ریزش پیشنهاد ویژه می‌دهید. پیام شخصی، هم دیده‌تر می‌شود و هم حس احترام بیشتری منتقل می‌کند.
اتوماسیون؛ یک بار تنظیم، همیشه اجرا
بخش جذاب ماجرا این است که بسیاری از این پیام‌ها را می‌شود خودکار کرد. تبریک تولد سه روز قبل از تولد، پیام خوش‌آمد بعد از اولین خرید، یا پیشنهاد بازگشت بعد از ۴۵ روز بی‌خرید؛ همه یک بار تنظیم می‌شوند و از آن به بعد خودشان اجرا می‌شوند.
یک نکته‌ی مهم: اعتماد
داده‌ی مشتری امانت است. باید فقط برای ارتباط خود کسب‌وکار با مشتری استفاده شود، امن نگهداری شود و مشتری همیشه راهی برای لغو دریافت پیام داشته باشد.
جمع‌بندی
باشگاه مشتریان همراه تو برای همین ساخته شده است: جمع کردن داده‌ی پراکنده، تبدیل آن به گروه‌های قابل فهم و ارسال پیام درست با ایده‌پیام، در زمان درست.